改善医疗服务 · 我们在行动 | 重庆市长寿区人民医院：坚守大医精诚 服务人民健康

重庆市长寿区人民医院始建于1940年，历经70多年发展，现已成为医教研于一体的三级甲等综合性医院。该院是重庆市首批“白求恩精神示范医院”、重庆医科大学非直管附属医院、中国医学生社会实践教育基地、全国综合医院中医药工作示范单位，代管长寿区中心血库，设有老年康复研究所，承担该区90余万人口的医疗任务，并辐射重庆市渝北、巴南、涪陵、垫江及四川省的邻水等周边区县。

医院外景

自“进一步改善医疗服务行动计划”活动开展以来，医院高度重视，全院职工积极参与，服务、质量、医德得到大幅度的提升，群众满意度不断提高。

‍‍，医院制定了具体的实施方案并成立了专门的办公室，先后召开了启动大会和再动员、再部署、再落实工作会，进行责任分解和详细安排部署。医院计划用3年时间，以医疗服务问题为导向，全面改善当前医疗服务中存在的诸多问题，进一步夯实医疗质量，提升患者满意度，改善医患关系，并努力打造“以患者为中心、以信息化为手段、优化服务流程、改善就医体验”的模式，不断加强医疗质量，改善服务流程，提高病人满意度。‍‍

医院根据专科诊疗量及其常规诊查流程，合理布局门诊专科诊室及各楼层服务窗口，实行分科、‍分层、分散候诊，提供门急诊、住院部和医技科室各楼层就医流程的宣传栏；加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量；完善导医制度，在门诊大厅和各门诊候诊区增加导医分诊咨询台，分楼层挂号划价收费、候诊；在病人挂号、就诊、缴费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，在所有排队等候的诊区和窗口设置排队等候语音提醒系统，减少排队人数，缩短等候‍时间，并设立等候区和座椅；实现门诊“一站式”服务，杜绝了“三长一短”现象。

医院在门诊大厅各楼层和医技检验楼及住院部开通银医一卡通、自助查询机，实现患者自助挂号，以及缴费，查询收费项目、费用、药品价格等；在检验科和放射科开通自助打印检验报告及放射检查报告单、电话查询服务，简化了住院流程。

医院通过电话预约、现场预约、网络预约，提供预约诊疗服务，每周将副主任医师名单及其门诊坐诊时间通过群工平台公示，方便患者选择；对常规检查取消预约，随到随做。目前，医院对胃镜检查、肠镜检查、MRI检查、无痛人流术、24小时心电图监测等实行预约，2015年门诊预约诊疗率达36%；2016年上半年门诊预约诊疗率达41%。

医院发挥全国示范中医科及重庆市示范中医科的特色优势，努力开展中医风湿病特色专科，强调中医治未病的特点。医院每年夏季开展中医三伏贴治疗，并继续开展中药封包、针灸、火罐、小针刀等中医特色治疗，新开展了唇腮活检、唾液流流量、泪流量检测技术，为干燥综合征的诊治提供了保障。2015年至今，中医药治疗率达99%以上。

医院实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，工作人员提前30分钟到岗，双休日、节假日照常上班；根据门诊病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，制定了门诊医生调配计划，对各科室副主任医师以上职称的医生上门诊提出严格要求，并将高级职称医师门诊出诊率纳入科室年度考核及个人晋升晋职考核；合理安排医技检查设备和人力资源，对放射、检验、检查等仪器设备实行集中管理，根据医生专业合理调配岗位，保证医技急诊检查项目及时出具结果。

医院制定了《重庆市长寿区人民医院日间手术管理办法和实施方案》，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一，临床路径清晰，风险可控的中、小型择期手术，改为日间手术，大幅度缩减患者住院手术等候时间，提高床位使用率。

医院充分利用院前急救应急指挥决策系统，加强调度指挥，确保救护车能在最短时间内赶到现场，规范开展救治、转运，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者实行先抢救、后补办手续，保证第一时间救治急危重患者，并实行首诊负责制。2015年～2016年5月，医院累计实施各种大型车祸、化学品中毒医学救援共25次，收治伤病员192人次。

‍医院利用群工系统全面实施预约挂号，建成医院信息管理系统和门户网站。OA系统自2014年全面升级更新以来，运行顺利，2015年解决了外网接入问题，并完成门诊叫号系统，全面实施住院电子病历。2016年，医院完成院感质控软件系统安装及维护管理培训；优化了HIS系统，对药房库存管理功能进行了优化，实现了医生下医嘱后库存24小时内动态预减；手术麻醉系统设计、实施、运行、维护、管理等工作正在紧锣密鼓地进行中。此外，医院在门诊大厅、检验科、放射科设置费用结算、放射检查报告、检验报告自助查询系统。‍

‍医院在完善入、出、转院服务流程，改善患者住院条件的同时，加强择日住院管理，鼓励住院患者做到门诊先检查、后住院治疗，对各科室平均住院床日进行目标管理。医院在改善服务流程，实现全程服务方面取得了明显成效，，。医院落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。2014年～2015年，医院梳理符合疾病应急救助条件的患者152人次，成功申请到重庆市财政到账资金2077000元。‍

同时，医院开展患者随访和满意度评价，于2015年设立医德医风办公室，建立信息反馈和服务持续改进机制，完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈地做好出院病人回访工作，对出院病人实行电话随访，由主管医师或护理人员执行，并将反馈意见记录在案。此外，医院建立医德医风监督员队伍，在门诊和各住院病区设立“病人就诊意见箱”、投诉电话，定期召开病员座谈会，利用医院网站广泛征求社会各界群众的意见和建议，在逐一梳理后责成相关部门限期整改。医院及科室建立了持续改进机制，形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

医院成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核。首先，全面推行责任制整体护理服务模式，成立了以院长为组长的优质护理服务示范工程活动领导小组，及时制定活动实施方案和激励机制，明确职责和要求，确保活动顺利开展，整体护理服务模式覆盖率达100%。自2012年起，医院还将全院分级护理费的8%（2015年提高至40%）作为科室优质护理的专项奖励，建立持续激励机制。其次，医院每月深入科室检查、督促和考评护理质量，对护理病历进行评比，合理简化病历内容，护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查；制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正，促进了优质护理质量的持续提高。

院长作为医疗质量第一责任人，定期开展以质量和医疗安全为主题的院长质量查房，有效监控医疗质量。同时，院长深入科室，主持医疗质量和安全、科室业务运行及发展规划等专题调研，重点对科室医护质量、学科建设、人才队伍建设等现状进行摸底调研，对科室运行重点业务指标进行分析点评。通过医疗查房、夜查房、晨交班检查及合理用药等专项检查，医院的核心制度落到实处，确保各项诊疗服务行为规范、合理，有效推进了合理检查、合理用药和合理治疗。

医院建立健全了全院医疗质量管理与控制体系，起草了《长寿区人民医院关于修订病历质量管理方案》及《医技科室质量考核标准》并试运行，定期对病历质量进行督导检查，开展病历质量全程监控和分析评估。2015年～2016年7月，医院共检查运行病历569余例，存在问题65例，占10.72%，下发整改通知书65份。

医院设有完善齐全的患者安全目标实施方案，以查对制度、患者身份识别制度和腕带标识制度提高观众识别的准确性；严格执行术前核查程序，术后安全核查制度、手术部位确认制度、手术风险评估工作流程，确保了术前标记手术部位正确、操作正确、患者正确；建立了压疮、跌倒风险评估与报告制度，入院患者压疮、跌倒风险评估率达100%。此外，在病区走廊增添扶手，张贴防压疮、跌倒措施标识，设置床头高危警示标识，及时评估，并对具有风险者予以安全告知教育及防范措施，以降低患者发生压疮、跌倒风险。，落实医院感染控制的基本要求，降低医疗相关感染风险。

医院健全了临床路径领导小组，完善临床路径及单病种限价管理相关制度，确保病人医疗费用增幅低于城乡居民可支配收入的增长幅度。经过4年发展，医院的信息化临床路径管理已覆盖了专业的50%，并实现了数据信息化采集，包括明细数据和汇总数据，能追踪到每一例病例。

今后，医院将按照三年培训规划对基础知识、基本技能进行后续培训，并针对上一年度培训中暴露出的问题进行有针对性的整改，培训科目将涵盖临床重点操作技能、基础理论构架、专科治疗最新进展等方面。同时，将继续扩大培训面，面向全院、全区基层持续开展多项专项培训，进一步推动全区各专科学科发展，规范临床诊疗行为，净化医患环境，防范医疗风险，全面提升医疗质量，进一步改善医疗服务。